感動的なサービスを目の当たりにすると、私達はそのスタッフや組織を、あらゆる機会に称賛するばかりか、その組織をまるで自分が見つけた「自慢のお店」とばかりに多くの親しい仲間達に伝えます。やがて、その組織は広告宣伝費

売れないのは不況のせいか？　自分の店や会社の風土や文化、さらにはスタッフの サービスの質に問題はないか？　たった一つのサービスが「たまたま客」を「わざわざ客」に変えるということ、それが組織の盛衰を決するほど重要