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サロンレセプショニスト・ガイドブック

感動からリピーターへのサービスへ

著者名 ジュディ・ヴェンチュラ 著
ハリウッド・ホスピタリティ研究所 監修
小林 勝 著
判型 A5判
頁数 168頁
定価 2,200円
(本体2,000円+税)
ISBN 9784496034381
第1刷 2003年10月07日
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→この本の内容

美容家 メイ・ウシヤマ氏推薦! 欧米ではサービス業全般で「レセプショニスト」が職業のひとつとして確立しています。日本でも、今まさに「レセプショニスト」の役割が大いに期待されています。というのも「ニーズに応えるサービス」から「顧客に共感を与えるサービス」へと移り、今や「顧客に感動を与えるサービス」が重視されているからです。 本書は、先端的サロン経営のためだけではなく、サービス業に携わるリーダー、美容界を担う人材育成のための必読書です。

→この本の目次

第1章 レセプショニストの重要性
 レセプショニストが顧客に与える印象
 第一印象をよくする方法
 経営者との関係
 サロン文化の維持

第2章 電話受付センター
 電話パーソナリティーを発達させる
 電話での予約とキャンセル
 電話でのセールス

第3章 スケジューリング
 サロン多忙時におけるスタッフの予定調整
 スケジューリングに対するスタッフの要望対応
 予約ノートの有効活用
 顧客カウンセリングの予約
 ケミカルサービスのスケジューリング

第4章 顧客とレセプショニスト
 顧客を迎え入れる
 快適なサロン環境作り
 予備質問に答える
 スタイルブック
 予約調整(重複や遅い予約)
 スタッフの遅滞
 顧客にサロン全体を見せる
 顧客に追加サービスを紹介する
 顧客の精算
 顧客が帰る前に次の予約をとる
 顧客記録の管理

第5章 財務と帳簿管理
 プライスリスト
 サービスの合計金額を計算する
 サービスと小売り商品へのカード支払い
 クレジットカード
 キャッシュレジスターとコンピュータ利用
 保証手順チェック

第6章 小売りセールス
 製品ラインを知る
 チーム販売
 小売り商品を提案する
 販売方法
 顧客の抵抗
 販売の終了
 在庫管理
 製品注文

第7章 マーケティングと広告
 レセプショニストの観察
 インフォーマルな調査
 顧客へのアンケート
 クーポンや特別提供品の活用
 ディスプレイ
 衝動買い

課題
復習問題解答

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